کارشناسان اعتقاد دارند درحوزه خدمات پس از فروش صنف کامپیوتر، به دلیل اینکه در چند سال اخیر شرکت‌های مادر تولید کننده در بازار ایران حضور نداشتند، شرکت های خدمات پس از فروش به نوعی نماینده شرکت‌های مادر شدند. اما چون نمی توانستند ارتباط مستقیم با شرکت های مادر داشته باشند یکسری مشکلات برای مصرف کننده ایجاد شد. برای بررسی بیشتر این مشکلات، فصلنامه سروش خدمات به سراغ علی رحمتی مدیر بازاریابی (مارکتینگ) شرکت الماس ایران رفته و با وی به گفتگو پرداخته است. متن این گفتگو را در زیر می خوانید:
تعریف شما از خدمات پس از فروش چیست؟
از وقتی مشتری خرید انجام می دهد کلیه خدمات که به مشتری ارائه می‌شود را می توان به عنوان خدمات پس از فروش شناخت. پاسخگویی به سوالات، رفع نیازها همه و همه دراین تعریف جای می‌گیرد.
امروز مردم نسبت به خدمات بدبین شده اند و اعتقاد دارند که خدمات وجود ندارد. شما چند نمونه از مشکلات صنعت خدمات پس از فروش را در صنف خود ذکر می کنید؟
۱- در چند سال گذشته برای شرکت‌های مادر، بازار ایران اهمیت نداشت. اگر کالایی هم در ایران به فروش می رسید شرکت مادر خیلی از مواقع از فروش محصولش در ایران بی اطلاع بود، پس خدماتی هم از سوی آنها ارائه نمی‌شد.
۲- در بحث تامین قطعات به خاطر تحریم ها محدودیت‌هایی بوجود آمده بود.
۳- در حوزه آموزش، نبود آموزش کافی باعث شده بود تا نیروی متخصص در صنف ما کم شود. تعمیرکاران بیشتر تجربی کار را یاد گرفتند و دانش آنها پایه و اساس علمی نداشت.
۴- در خصوص عدم گسترش دفاتر خدماتی باید بگویم دفاتر خدماتی صنف کامپیوتر تنها در کلان شهرها بود و نمایندگی شهرستان وجود نداشت. اما امروزه این رویه تغییر کرده است و شرکتها به واسطه فضای رقابتی، گستره جغرافیایی فعالیت خود را افزایش داده‌اند و به سمت راه اندازی دفاتر خدمات در شهرستانها و گسترش آنها سوق پیدا کرده‌اند.
۵- یکی از مشکلاتی که ذهنیت مصرف کننده را خراب کرده است برخورد نامناسب با مشتری و عدم احترام به مشتری در هنگام فروش است.
۶- مورد دیگر وجود گارانتی‌های نامعتبر می باشد. بسیار دیده ایم که شرکتها با بهانه‌های مختلف از ارائه سرویس مناسب به مشتری طفره می روند. از طرفی برخی از شرکتها اقدام به ارائه کالاهای غیر اورجینال می‌کنند. برخی از فروشندگان هم برای سود بیشتر این گونه گارانتی ها را به مشتری معرفی می‌کنند و مشتری را تشویق به خرید کالا با گارانتی های نامعتبر می‌کنند.
۷- مورد دیگر عدم اطلاع مشتری از نحوه استفاده صحیح کالا است. قانونگذار راه حلی برای آن پیش‌بینی کرده است. بندی در قوانین سازمان حمایت وجود دارد که بر اساس آن باید همراه کالا دفترچه راهنمای فارسی وجود داشته باشد که متاسفانه این بند هم در کشور ما رعایت نمی‌شود.
۸- برخی از کالاها فاقد کارت گارانتی می باشند و برخی از شرکت‌های گارانتی کننده وجود جعبه محصول را برای ارائه خدمات الزامی کرده اند که این خلاف قانون حمایت از مصرف کننده است.
۹- و …
در آخر باید گفت در صنف ما بی نظمی وجود دارد و شاید دلیل این بی نظمی این است که خدمات پس از فروش در صنف ما بسیار سلیقه‌ای است. امروزه اگر مردم حقوق خود را بشناسند آن وقت به دنبال دریافت حقوق خود خواهند بود. واقعیت این است که بسیاری از مشکلات را خدمات پس از فروش حل خواهد کرد.
فعالیت‌های نهادهای دولتی برای بر طرف کردن مشکلات صنعت خدمات پس از فروش در صنف شما چیست؟
امروزه دولت به این سمت رفته است که به نمایندگی ها بها دهد. امروز اتحادیه فناوران رایانه در حال راه اندازی یک کمپین برای معرفی شرکت های دارای مجوزهای لازم ارائه خدمات پس از فروش است. برنامه های دیگری در جهت شناساندن گارانتی های معتبر در اتحادیه فناوران رایانه وجود دارد که امیدواریم هر چه سریعتر عملی شود.
در صنف شماچگونه مصرف کننده می تواند به یک شرکت خدماتی اطمینان کند؟
من معتقد هستم که تخصص و سابقه کار شرکت های خدمات دهنده می تواند تا حد زیادی موجب اطمینان خاطر برای مصرف کننده باشد. ما یک برنامه داریم که زمان تحویل کالا را مشخص می کند.اگر کالایی زمان زیادی در اختیار تکنسین باشد باید تکنسین جوابگو باشد. دراین خصوص می توان از نرم افزار استفاده کرد. امروزه نرم افزار سروشان امکان گرفتن گزارش های مختلف را برای ما فراهم آورده و ما را قادر ساخته تا در بخش نظارتی با قدرت بیشتر عمل کنیم. قبول کنیم تائید اتحادیه و سازمان حمایت خودش یک ضمانت است.
اقدامات شرکت شما برای بالا بردن جایگاه خدمات پس از فروش در صنف خود و کشور چیست؟
برای برنده شدن در بازار رقابتی امروز می بایست مشتری را ذوق زده کرد. شرکتها باید به این سمت بروند که مشتری را از حقوق اش آگاه کنند. متاسفانه رسیدگی به مشکلات معمولا در کشور بیشتر بعد از ایجاد مشکل انجام می‌شود، در حالی که باید دراین خصوص دنبال پیشگیری بود. ما دراین خصوص بیشتر روی قیمت برنامه ریزی کرده ایم. سعی کرده‌ایم با حداقل قیمت، بهترین سرویس را ارائه دهیم. دومین اقدام ما اینکه سعی کرده ایم گستره جغرافیایی خودمان را روز به روز گسترش دهیم و در شهرستانها دفترخدمات لازم را ایجاد کنیم. سوم، زمان پاسخ گویی به مشتری را به حداقل زمان ممکن رساندیم. چهارم، در صنف ما گارانتی از زمان عرضه به بازار محاسبه می شود ما در حوزه مسئولیت اجتماعی سعی کرده ایم تا دراین خصوص حقوق مشتری را در نظر بگیریم و زمانی را که محصول در فروشگاه است تا سقف ۲ ماه به زمان گارانتی محصول اضافه کنیم.
در خصوص آموزش در حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتی می توان انجام داد؟
اگر بازرسی و نظارت ها بر ارائه خدمات پس از فروش وجود داشته باشد شرکتها با یک آموزش ساده می توانند پیشرفت کنند.شرکتها باید خودشان بخواهند و دنبال یاد گیری بروند.البته برای آموزش می‌توان از رسانه‌ها بسیار استفاده کرد. اگر در بحث آموزش اتحادیه و یا سازمان حمایت اقدام کنند و اگر رسانه ها وارد این مقوله شوند بی تردید می‌توان به آینده خدمات در این صنف امیدوار بود.
ارزش افزوده حاصل از ارائه خدمات پس از فروش برای شرکت ها چیست؟
ارزش افزوده خدمات پس از فروش در واقع اعتبار برند است.خدمات پس از فروش باعث رشد شرکت خواهد شد. به شخصه فکر می‌کنم که حتی به جای اینکه شرکتها به سراغ تبلیغات مختلف بروند با پرداختن به خدمات پس از فروش بزرگترین تبلیغ را انجام خواهند داد. اگر در شرکتی نگاه، سرویس دهی به مشتری باشد ما شاهد رشد آن شرکت خواهیم بود.
حرف آخر؟
من امیدوارم بحث رسانه ای دراین حوزه پررنگ تر شود و رسانه ها درحوزه خدمات پس از فروش بیشتر وارد شوند. این امر باعث خواهد شد مردم بیشتر از حقوق خود آگاهی یابند. امروزه در مسیری قرار گرفته ایم که فضا در حال رقابتی تر شدن است و شرکتها برای عقب نماندن در این رقابت تلاش بیشتری خواهند کرد.
منبع: سروشان